فن إدارة المكالمة الهاتفية
دليل موحد لموظفي الكول سنتر لضمان أعلى مستويات الكفاءة والاحترافية في التعامل مع الاستفسارات والشكاوى، بما يتماشى مع رؤية شلبي كلينك الراقية.
الهدف:
تمكين موظفي الكول سنتر من إدارة جميع المكالمات الهاتفية بكفاءة واحترافية عالية، سواء كانت استفسارات روتينية أو شكاوى معقدة، وضمان تجربة مريضة راقية، وتعزيز ثقتها بالعيادة، مع الالتزام بالبروتوكولات الموحدة.
المسؤول:
موظفو الكول سنتر (دينا، ربى) تحت إشراف روان.
مراحل إدارة المكالمة الهاتفية ومهارات التعامل (SSOP الأساسية):
المرحلة الأولى: استقبال المكالمة والترحيب الاحترافي وتأكيد الهوية
الهدف: ترك انطباع أول إيجابي.
- الرد السريع: الرد على المكالمة خلال 3 رنات كحد أقصىلضمان سرعة الاستجابة وتجربة مريضة ممتازة تعكس رقي شلبي كلينك..
- السكريبت الأولي للترحيب: "أهلاً وسهلاً فيكِ بشلبي كلينك، معكِ [اسم الموظفة]. كيف بقدر أساعدك اليوم؟"
- تأكيد الهوية (بعد الترحيب):
- إجراء الموظفة: فور ظهور معلومات المريضة على النظام (عبر رقمها المتصل)، تقوم الموظفة بتأكيدها.
- السكريبت المقترح: "أهلاً وسهلاً عزيزتي [اسم المريضة من النظام]. كيف بقدر أساعدك اليوم؟" أو "مساء الخير عزيزتي [اسم المريضة من النظام]. فهمت إنك متواصلة معنا بخصوص [نوع الاستفسار أو المشكلة، إذا كان ظاهر من نظام المتابعة]. هل هذا صحيح؟"
- في حال عدم ظهور معلومات المريضة (رقم غير مسجل، أو مشكلة تقنية): "ممكن بعد إذنك عزيزتي تأكيد الاسم الكامل ورقم الهاتف عشان أقدر أساعدك بشكل أفضل؟"
- النبرة والصوت: صوت واضح، ودود، ومليء بالترحيب والإيجابية (حتى لو كانت ابتسامة داخلية).
- التوثيق الأولي: تسجيل وقت بداية المكالمة في نظام الـ Follow-upنظام متابعة الحالات والشكاوى لضمان عدم ضياع أي طلب وتتبع مسار الحل..
المرحلة الثانية: جمع المعلومات وفهم طبيعة المكالمة (استفسار روتيني أم شكوى/مشكلة؟)
- السؤال الرئيسي المفتوح (بعد تأكيد الهوية): "شو بتحسي بالضبط؟" أو "كيف بنقدر نساعدك بخصوص استفسارك/ملاحظتك؟" ملاحظة هامة: هذا السؤال بيعطي المريضة فرصة لوصف حاجتها بحرية كاملة، مما يساعد على فهم أعمق للمشكلة.
- الاستماع الفعال (الأهم في هاي المرحلة):
- الإنصات الكامل: تركيز 100% مع كلام المريضة، وتجنب أي تشتت.
- عدم المقاطعة: اتركي المريضة تكمل كلامها بالكامل دون أي مقاطعة.
- تجنب الافتراضات: لا تفترضي طبيعة المشكلة قبل أن تكمل المريضة شرحها بالكامل.
- التلخيص والتأكيد (للتأكد من الفهم): بعد أن تنهي المريضة كلامها، لخصي ما قالته لتأكيد فهمك: "إذا فهمت صح، حضرتك عم بتواصلي معنا بخصوص..." أو "إذا فهمت صح، سؤالك هو عن..."
- تحديد طبيعة المكالمة (إجراء داخلي للموظفة بناءً على الاستماع):
- أ. مكالمة "استفسار روتيني" (Routine Inquiryاستفسار بسيط ومباشر لا يتطلب تصعيداً أو تدخلاً إدارياً معقداً.):
- المؤشرات: المريضة تسأل سؤالاً مباشراً عن خدمة، موعد، سعر، دوام، أو أي معلومة موجودة بوضوح. نبرتها هادية ومستفسرة، ولا يوجد انفعال أو شكوى ظاهرة.
- الإجراء: يتم الانتقال مباشرة لـ "المرحلة الثالثة: تقديم الحل المباشر للاستفسارات الروتينية".
- ب. مكالمة "شكوى / مشكلة" (Complaint / Issueشكوى تتطلب تقييم وتصنيف لخطورتها وقد تحتاج لتصعيد.):
- المؤشرات: المريضة تصف أعراضاً طبية (ألم، تورم، حرق)، أو مشاكل في تقرير (الفيزيا مثلاً)، أو اعتراض على سياسة، أو شكوى من موظف، أو لديها نبرة صوت منفعلة/غاضبة/قلقة.
- الإجراء: يتم الانتقال لـ "المرحلة الثالثة: تقييم المشكلة والتعامل معها (تصنيف الخطورة)"، مع الاستعانة بـ "أدلة المشاكل المرجعية" الخاصة بكل نوع مشكلة.
- أ. مكالمة "استفسار روتيني" (Routine Inquiryاستفسار بسيط ومباشر لا يتطلب تصعيداً أو تدخلاً إدارياً معقداً.):
المرحلة الثالثة: تقديم الحل أو التوجيه (حسب طبيعة المكالمة)
الجزء 1: تقديم الحل المباشر للاستفسارات الروتينية (المستوى الثالث من "مشاكل التواصل العام")
- السكريبت المقترح: "عزيزتي، تكرم عينك، أنا موجودة لمساعدتك. تفضلي شو استفسارك؟" (إذا لم تكن قد ذكرت الاستفسار بعد).
- تقديم المعلومة/المساعدة مباشرة: تقوم الموظفة بتقديم الإجابة على استفسار المريضة من قاعدة المعلومات لديها (نظام شلبي كلينك، دليل الخدمات، إلخ).
- السكريبت الختامي للرد: "هل في أي استفسار تاني بقدر أساعدك فيه عزيزتي؟"
- التوثيق: توثيق المكالمة في نظام الـ Follow-upنظام متابعة الحالات والشكاوى. بـ Routine Inquiry مع ملاحظة: "تم تقديم المساعدة مباشرة - لا حاجة لتصعيد".
- ملاحظة (للموظفة - داخلية): يتم إبلاغ روان (مسؤولة الكول سنتر) بأي استفسارات روتينية تتكرر بشكل غير طبيعي لتقييم الحاجة لتحديث المعلومات على الموقع أو البوت.
الجزء 2: تقييم المشكلة والتعامل معها (تصنيف الخطورة) (في حال كانت المكالمة "شكوى/مشكلة")
- الاستعانة بـ "أدلة المشاكل المرجعية": الموظفة تفتح "الدليل المرجعي" المناسب لنوع المشكلة (مثل: الليزر، الفيلر، الفيزيا، مواعيد، سلوك المرضى، لوجستية، إلخ).
- تحديد مستوى الخطورة: بناءً على وصف المريضة والمؤشرات في الدليل المرجعي، يتم تحديد مستوى الخطورة (Critical Emergencyحالة طارئة جداً تتطلب تدخلاً طبياً فورياً وعاجلاً.، Urgent Assessmentحالة عاجلة تتطلب تقييماً طبياً سريعاً وموعداً قريباً في شلبي كلينك.، Normal/Expectedأعراض طبيعية أو متوقعة بعد الإجراء، لا تتطلب تصعيداً مبدئياً.).
- تطبيق السكريبت والإجراءات من الدليل المرجعي:
- للمستوى الأول (Critical Emergencyحالة طارئة جداً.): تطبيق السكريبت والإجراءات المحددة في الدليل المرجعي (طمأنة المريضة، طلب صورة (إذا لزم الأمر)، توثيق سريع في الـ Follow-up، وتحديد روان كمسؤولة متابعة).
- للمستوى الثاني (Urgent Assessmentحالة عاجلة.): تطبيق السكريبت والإجراءات المحددة في الدليل المرجعي (طمأنة المريضة، طلب صورة (إذا لزم الأمر)، توثيق في الـ Follow-up، وتحديد روان كمسؤولة متابعة).
- للمستوى الثالث (Normal/Expectedحالة طبيعية أو متوقعة. - شكوى مع أعراض طبيعية أو عدم رضا عن النتيجة): تطبيق السكريبت والإجراءات المحددة في الدليل المرجعي (طمأنة المريضة، إرشادات، إرسال رابط التعليمات (إذا كان إجراء طبياً)، توثيق، وتحديد روان كمسؤولة متابعة في حال استمرار القلق).
مهارات إضافية أثناء الحوار (تنطبق على جميع أنواع المكالمات):
فن توجيه المحادثة:
- التركيز على الهدف: إذا المريضة خرجت عن الموضوع، عيدي توجيه الحوار بلطف: "عزيزتي، أنا بتفهم، بس خلينا نركز على [الهدف من المكالمة] عشان أقدر أساعدك بأفضل شكل."
- التحكم بالمدة: إذا كانت المكالمة بتطول بدون فائدة، توجهي نحو إنهاء المكالمة بلطف: "عزيزتي، عشان وقتك ووقتي، هل في أي تفاصيل إضافية ممكن أساعدك فيها هلا، أو ممكن نكمل إجراءات المتابعة؟"
كيفية التعامل مع المريضة المنفعلة/الغاضبة (تنطبق على المكالمات المشكلة):
- الاستماع والإنصات: اسمحي للمريضة تعبر عن غضبها بالكامل من غير ما تقاطعيها.
- التعاطف والاعتذار (عن الموقف، لا عن خطأ شلبي كلينك إلا إذا كان واضحاً): "أنا متفهمة تماماً إنك منزعجة من اللي صار، وبعتذر عن أي إزعاج سببناه إلك." أو "بتفهم قلقك عزيزتي.".
- عدم أخذ الأمر بشكل شخصي: تذكري إنها بتشتكي من المشكلة، مش منك كشخص.
- تقديم حلول (وليس جدال): بعد ما تهدأ المريضة، ركزي على الخطوات اللي رح تاخديها لحل المشكلة.
- التحكم بالنبرة: حافظي على نبرة صوت هادية ومطمئنة طول الوقت.
- توجيه المحادثة بلباقة: "عزيزتي، أنا بتفهم إنك غاضبة، ومشان أقدر أساعدك بأفضل شكل، يا ريت تسمحيلي أسجل هاي التفاصيل ونشوف شو الخطوة الجاي."
كيفية تقديم البدائل للخدمات غير المتوفرة (فن البيع غير المباشر):
- المشكلة: المريضة تسأل عن خدمة غير متوفرة حالياً، أو غير موجودة بشلبي كلينك.
- إجراء الموظفة: لا تقولي "مش موجودة" مباشرة.
- السكريبت المقترح: "عزيزتي، هاي الخدمة [اذكري اسم الخدمة] هي خدمة ممتازة جداً. حالياً، إحنا بشلبي كلينك بنقدم خدمات مشابهة بتقدم نتائج رائعة جداً، وممكن تكون أنسب لحالتك تحديداً. مثلاً، إحنا بنقدم [اذكري خدمة بديلة موجودة بشلبي كلينك، مع ذكر ميزاتها باختصار]."
- توجيه لاستشارة: "لو حابة تعرفي أكتر، ممكن ننسقلك موعد مع الطبيب بخطة علاجية شخصية عشان يقيم حالتك ويشرحلك كل الخيارات المتاحة اللي بتناسبك بالزبط." توجيه نحو الاستشارة المدفوعة اللي بتعطي قيمة لـ شلبي كلينك.
- الهدف: الحفاظ على المريضة داخل شلبي كلينك وتقديم حلول بديلة ذات قيمة، بدل خسارتها لعيادات تانية.
المرحلة الرابعة: إنهاء المكالمة والتوثيق
الهدف: ترك انطباع نهائي إيجابي وضمان المتابعة.
- التأكيد على المتابعة: "هل في أي شي تاني بقدر أساعدك فيه عزيزتي؟"
- السكريبت الختامي: "شكراً جزيلاً لاتصالك بشلبي كلينك، ونتمنى تكوني دايماً بخير."
- التوثيق الكامل: تسجيل كل تفاصيل المكالمة، نوعها (استفسار روتيني، شكوى)، الـ Tagتصنيف محدد للحالة في نظام المتابعة، يساعد في تتبع المشكلة وتصنيفها. المناسب، وتحديد روان كـ "مسؤولة للمتابعة" في نظام الـ Follow-upنظام متابعة الحالات والشكاوى لضمان عدم ضياع أي طلب وتتبع مسار الحل مع الأطراف المعنية. لأي حالة تتطلب تصعيداً.
- المتابعة الفورية (لروان): روان تقوم بمتابعة جميع الحالات المصَعّدة في نظام الـ Follow-up مع الأطراف المعنية (الطبيب، حنين، حسان، عبدالعزيز، د. مجدي).
الممنوعات القطعية في التعامل مع المريضات (للحفاظ على الرقي والاحترافية):
- ممنوع استخدام ألفاظ شخصية أو حميمية زائدة عن الحد: مثل "حبيبتي"، "عمري"، "روحي"، "حياتي"، "قلبي". البديل هو استخدام "عزيزتي" فقط.
- ممنوع مقاطعة المريضة أو إنهاء كلامها قبل أن تنتهي.
- ممنوع الجدال مع المريضة أو الدخول في نقاشات حادة.
- ممنوع إعطاء وعود أو معلومات غير دقيقة أو غير مؤكدة.
- ممنوع الكذب أو تضليل المريضة بأي شكل من الأشكال.
- ممنوع التحدث عن المريضات الأخريات أو ذكر أي معلومات خاصة بهن.
- ممنوع إفشاء أي معلومات خاصة بشلبي كلينك أو بالموظفين.
- ممنوع التحدث بنبرة صوت عالية أو منفعلة أو غير مهذبة.
- ممنوع تجاهل شكوى المريضة أو التقليل من شأنها.
- ممنوع إعطاء أي معلومات طبية أو نصائح علاجية (هذا من اختصاص الطبيب فقط).
- ممنوع إعطاء رقم الدكتور مجدي أو أي رقم شخصي آخر للمريضة: التواصل مع الدكتور مجدي يتم فقط عن طريق روان أو حنين.
- ممنوع الخروج عن السكريبت المحدد: إلا في حالات استثنائية جداً وبعد استشارة روان.
- ممنوع إعطاء معلومات عن أسعار أو عروض غير معتمدة رسمياً: الأسعار والعروض الرسمية موجودة في نظام شلبي كلينك.
- ممنوع إعطاء أي وعد بخصوص نتائج العلاج: النتائج بتختلف من مريضة لمريضة.
- ممنوع التحدث مع المريضة بأي لهجة غير اللهجة الأردنية العامية الأقرب للفصحى: هذا هو الأسلوب المعتمد في شلبي كلينك.
SSOP's ذات صلة:
للمزيد من الدلائل والإجراءات التشغيلية الموحدة، يمكنك تصفح الأقسام التالية:
الكلمات المفتاحية:
Call Center
إدارة المكالمات
استقبال المكالمة
شكاوى المرضى
خدمة العملاء
توثيق المكالمات
روان
دينا
ربى
Follow-up System
Critical Emergency
Urgent Assessment
Routine Inquiry
Patient Dissatisfaction
بروتوكولات التواصل
Shalabi Clinic
توجيه المحادثة
التعامل مع الغضب
بدائل الخدمات
الممنوعات
د. مجدي
حنين
حسان
عبدالعزيز